社交媒体可以帮助品牌和公司在危机期间分享紧急新闻和更新。然而，社交媒体平台也可以帮助支持指控，并将公司丑闻放大，成为国际商业新闻。例如，上海车展事件以及从四川成都飞往香港的航班上发生的事件。

社交媒体在放大这些有争议的事件中扮演了什么角色？

事实上，这个社交媒体巨头就像森林大火中的风。它促进了它的传播。现在，大多数新闻（无论好坏）在获得大众媒体接受之前就已经在社交媒体上发布了。

此外，据germ Digital创始人兼董事总经理詹姆斯·蔡（James Chua）的说法，社交媒体几乎是大多数人获取新闻的主要来源。他补充说：“社交媒体平台已经建立了如此强大的分享（和再分享）功能，以煽动病毒式传播，这意味着现在每个人都被赋予了成为公民记者的权力。”

KREW digital的数字总监Ken Cheung同意蔡的观点，他说社交媒体不仅是病毒式传播引擎，也是新闻的来源。他补充道:一旦一些新闻被发布，进一步的病毒式传播和更多的新闻渠道将被发布。所以，它最终会导致一场大危机。

以社交媒体为主导的创意数字机构Yatta Workshop的联合创始人金伯利·奥尔森（Kimberley Olsen）表示，尽管营销人员依赖社交媒体来扩大和提高品牌的知名度，以达到目标受众和其他受众，但社交媒体也是一个可以摧毁和破坏品牌声誉的平台，这可能使其成为最强大的营销工具。

“把它简单地分解成最初的样子，’口碑营销’本身就说明了一切。越多的人分享和谈论一条新闻，它在互联网上的传播就越广，媒体甚至社区都能接触到它的发源地，”奥斯伦补充道。

然而，在公关方面，一位拥有超过25年经验的不愿透露姓名的公关专业人士表示，社交媒体不应被视为一把双刃剑。

这位公关专业人士补充说，这些抱怨有时在帮助他们制定恢复品牌所需的行动方面很有价值。

品牌如何更好地利用社交媒体来管理危机？

当危机发生时，社交媒体风险似乎会对公司的品牌声誉产生致命的影响。因此，品牌如何更好地利用社交媒体平台来管理公关危机是一个非常重要的问题。

根据一份名为《2023年社交媒体状况》的报告，在亚太地区，60%的组织表示，由于经济的不确定性，社交媒体对他们的公司变得更加重要。报告还显示，亚太地区超过40%的组织开展了社会倾听计划，其中超过30%的组织使用社会倾听来预防和管理危机。

除了监控所有被提及的品牌和社会情绪之外，Montieth SPRG的联合主席Montieth Illingworth表示，将社交媒体政策作为更大的危机沟通计划的一部分非常重要，而且这个计划要不断更新。此外，Illingworth还表示，定期发帖、参与、建立平衡合理的“声音”，以及承认人们的担忧，这些都是使用社交媒体发挥作用的关键。

KREW的Cheung也同意，如果品牌想处理类似的情况，他们应该制定一个坚实的政策，要求员工在上班和下班时都要举止得体。他补充说：“对于公众创建的社交帖子，他们需要应用专业的社交媒体倾听工具来更好地监控，例如了解来源，问题是否可以解决或道歉声明等等。”

虽然社交媒体给品牌提供了一个展示其真实性和诚意的机会，可以迅速回应任何可能损害品牌声誉的与品牌有关的新闻，但Yatta的奥斯伦建议客户和他们的代理机构制定一个基本的社会危机计划，建立一个双方同意的协议，在平台上全天候监视即将到来的情绪，并制定一个备用的行动计划和升级计划，如果需要的话，可以启动它。

病菌集团的蔡美儿也同意她的观点，她说，品牌也应该花时间为危机做准备，而不是预测危机。他补充说：“无论品牌在社交媒体上有多活跃，投资制定一套无懈可打的危机管理协议是很重要的，该协议概述了相关团队成员的最佳做法和责任。”

蔡补充说，还应该定期监测网上的情绪，这样当危机爆发时，他们就不会陷入恐慌，而是能更好地防止错误信息的传播，重新定位自己的叙事，让社交媒体成为他们的盟友，而不是敌人。

与此同时，社交媒体机构Spread-it的主管Vin Ng也表示，即使在任何紧急情况和危机出现之前，品牌也有一个社交媒体传播计划是很重要的。他补充说：“最初的24小时是做出回应的关键，因此，品牌以诚实、开放和同情的态度进行沟通非常重要。”