你的业务有所改善并不令人意外。令人惊讶的是，那些未被调查的客户也很可能感到满意。

你上次询问客户对你的业务的看法，并根据他们的反馈做出实际调整，是什么时候的事？

研究发现，即使只是系统性地从一小部分客户那里收集反馈并付诸行动，也能使月收入增长62%，利润增长54.5%。

有趣的是，采纳反馈所产生的影响不仅限于提供反馈的客户，这对于企业应如何与客户互动具有重要启示。

关键在于学习

在卢旺达基加利大区的零售和服务业领域招募了274家企业，开展了一项实地实验。这项为期一年的实验刻意采用低技术含量且可扩展的设计，旨在确保小型企业能够切实维持。

首先，我们为每家企业提供了一部智能手机和一款用于收集客户联系方式的基础应用程序。这些企业被分为两组：实验组和对照组。实验组获得了用于收集客户反馈的模板。该模板仅包含两个问题：客户如何评价他们的购买体验，以及他们对改进有何建议。

我们要求这些企业主向随机选取的客户群体征集反馈。对照组企业虽然也获得了智能手机和用于收集客户联系方式的应用程序，但未收到任何反馈模板，也没有被提示向客户征集反馈。

研究结果揭示了客户反馈影响企业绩效的两种方式。第一种很直观：当你征求客户意见时，他们会感到被重视，对你的企业印象更深刻，因此更可能再次光顾。我们称之为“征询效应”，其影响显著：被征询反馈的顾客在“高度提示”回忆测试（即受访者被提供多家企业的识别信息以检验其记忆力）中的回忆率高出19.9%，且消费额比同一企业的未被征询顾客高出27%。

第二个机制虽不那么显而易见，却更为重要。当企业根据反馈进行调整——例如按建议优化产品线、调整营业时间或改进订单配送服务时，各方都将受益。这对企业而言是双赢局面。

事实上，在我们的研究中，主动征集反馈的企业所做的调整，对那些从未被征求过意见的未接触客户产生了显著影响。与对照组企业的客户相比，这些客户的品牌回忆率高出38.2%，消费额高出77.4%。我们称之为“学习效应”。

这揭示了客户反馈价值的一个重要方面。大多数企业将其视为关系管理工具，这虽无不妥，却错失了更大的机遇：发现企业中存在哪些不足甚至缺陷，并加以修正。

小投入，大成效

我们的研究聚焦于卢旺达运营约十年的中小型企业。然而，建立完善的反馈系统仍能显著提升营收和利润。这表明，我们大多数人对客户的了解可能远不如自认为的那样透彻。

我们的研究还揭示了寻求反馈的另一个反直觉现象。我们随机设定了每家企业应联系的客户比例70%或30%。向70%客户征集反馈的企业，其表现并未显著优于仅调查30%客户的企业。

虽然两组企业的表现都远超未建立反馈机制的企业，但更多的反馈并不意味着更好的结果。对于这些中小企业而言，平均每月从10到12位客户处获取反馈，就足以发现需要改进的地方。

这对企业设计反馈计划至关重要。企业的本能往往是尽可能多地调查客户以扩大覆盖面，收集尽可能多的数据，并衡量响应率。但如果目标是学习和改进，较小的随机样本似乎同样有效。

回归基本

我们这项研究的真正启示在于，大多数企业，即使是那些成熟的企业，仍有很大的改进空间。

对于创业者和商业战略家而言，在优化运营或调整定位之前，请先自问：你是否确切知道客户想要什么？你是否直接询问过他们？你是否根据这些答案采取了行动？

对于成熟企业的所有者和高管来说，问题也类似。如果你的公司运营多年却没有系统化的方式来收集并落实客户反馈，或者虽然有反馈流程但结果却被忽视，那么你可能错过了什么？

根据我们的研究，错失的可能相当多。有时，最有价值的商业洞见仅仅需要企业回归基本功，而许多人却误以为复杂的市场营销或促销活动才是关键。客户真正想要的，或许只是你的一双倾听的耳朵和后续的行动。在尝试任何花哨的举措之前，请从这里开始。